Questo articolo tenta di proporre delle riflessioni sui concetti espressi da Steve Krug in quello che forse è uno dei libri più importanti sulla web usability, rivolto a designer, sviluppatori e copywriter di tutto il mondo.
Pubblicato per la prima volta nel 2000, “Don’t Make Me Think” (sito ufficiale) è un libro fondamentale sull’usabilità e la progettazione dell’esperienza utente (UX), soprattutto per quanto riguarda i siti web. Il mio consiglio, naturalmente, è quello di leggere il libro prima di questo articolo.
Se siamo pronti, partirei dal principio chiave della teoria progettuale di Krug, quella sul quale si basa il libro e tutta la sua carriera professionale.
Indice rapido
Principio chiave: “Don’t Make Me Think”
Il concetto principale del libro è “Non farmi pensare“. Per Krug il design di un prodotto digitale deve essere auto-esplicativo, chiaro e senza “rumore di fondo”, in modo che gli utenti non debbano riflettere su come utilizzarlo. In altre parole, un buon design dovrebbe essere intuitivo e semplice, riducendo al minimo lo sforzo mentale richiesto per navigare o usare un sito.
Niente di particolarmente nuovo, se ci pensiamo, una approccio al design che si basa su una visione funzionalista, progettualmente sostenibile; un’idea del design pensato per le persone che ha plasmato tutto il ‘900, come abbiamo già visto nell’articolo Le leggi del design: Riduci.
Ancora oggi, però, si vedono grafici, copywriter e progettisti troppo impegnati a soddisfare se stessi per preoccuparsi degli utenti. Il risultato è quello di avere siti in cui emerge tanto sforzo nel fare qualcosa di “figo“, “diverso“, “originale” da risultare pieno di – come dice lo stesso Krug – “aria fritta“.
Quando il design entrò in rete
Era la fine del millennio, eravamo in una fase primordiale del web design. Complice una diffusione sempre maggiore dei fogli di stile CSS, molti designer cominciarono ad interessarsi alla progettazione di siti, cosa che prima era ad appannaggio quasi esclusiva dei programmatori.
Prima di allora i siti erano pagine infarcite di immagini e GIF animate, impaginate in tabelle HTML insieme a testi colmi di link blu elettrico. Con l’entrata in scena dei primi progettisti grafici, i siti internet cominciarono a diventare sempre più creativi e fantasiosi ma navigarli era un inferno.
Per fortuna alcuni designer si interessarono seriamente al problema, tentando inizialmente di applicare i principi di design sviluppati in tutto il ‘900 al mondo del web. Tra i vari professionisti, grafici e product designer, in quegli anni, emerse Steve Krug, un consulente per l’usabilità che ha lavorato per clienti come Apple, Bloomberg.com, Lexus.com. Egli che scrisse uno dei primi saggi sulla user experience, in cui identifica diversi errori comuni nel design dei siti web e nelle interfacce utente.
Tuttavia, gli anni passano, la tecnologia progredisce, si diffondono framework, CMS e site builder di ogni tipo e diventa sempre più facile “fare siti”. Così il web design diventa una disciplina centrale per diversi progettisti ma spesso quegli errori non vengono eliminati, anzi aumentano all’aumentare delle possibilità creative.
In particolare, in Italia la situazione è diventata tragicomica: Molti “creativi” (così si fanno chiamare), quando leggono la parola “design” si sentono sempre chiamati in causa, confondendo il termine design (progettazione) con il termine disegno, finendo per sostituire la “funzione” con “l’estetica“.
Alcuni di essi (non tutti per fortuna) cominciano, quindi, a trattare i siti internet come fossero delle opere meramente creative, senza preoccuparsi del fatto che la progettazione di un sito web deve contemplare attente riflessioni su aspetti come: il coding, il copywriting, il layout per restituire all’utente una user interface che permetta una esperienza gratificante. In altre parole, pochi si specializzano davvero e si orientano scientificamente verso le discipline della User Interface e della User experience.
Ecco perché ancora oggi vediamo questi errori immortali che Krug combatte da anni, errori che dobbiamo evitare a tutti costi (non solo nel web) per ottenere delle UI che siano orientate alla migliore esperienza utente possibile.
Gli errori im-mortali nei siti web
Come abbiamo capito il disastro è dietro l’angolo, troppi siti portano con se questi “errori imperdonabili” che ancora oggi compromettono l’usabilità dei nostri siti. Vediamo insieme questi celebri errori di Krug:
1. Un design troppo eccentrico fa pensare troppo
Se l’utente deve riflettere su come navigare o su cosa significano i vari elementi di una pagina, il design non è efficace.
Questo succede perché troppo spesso passa l’idea che un sito web sia una questione di gusto e non una questione di funzionalità, con il risultato di avere pagine “infarcite” elementi grafici, orpelli e abbellimenti che poco riflettono un design chiaro e a portata di utente.
Nel migliore dei casi avremo un sito “bello” per alcuni, ma poco performante per molti, nella peggiore situazione avremo, invece, un sito sgradevole per molti, oltre che difficile da navigare.
2. Mancanza di chiarezza e gerarchia visiva
Quando le pagine web non hanno una chiara gerarchia visiva, gli utenti non sanno dove guardare o quali informazioni siano più importanti. Vedo troppi siti web in cui le proporzioni e la gerarchia degli elementi viene alterata da un approccio poco analitico ed un processo di progettazione affrettato e poco accurato.
Questo accade quando non si fanno gli opportuni step di progettazione: wireframe, test sui layout, ricerca visiva o sviluppo di una buona architettura dell’informazione.
Altre volte, invece, si tratta di vera e propria mancanza di competenze, spesso dovuta al fatto che molti di coloro che disegnano pagine web hanno una formazione (quando ce l’hanno) da illustratori o grafici pubblicitari, che non sanno nulla di usabilità ne di product design. Ho visto anche fotografi dare consigli a programmatori su come gestire le immagini sul un sito.
3. Testi prolissi (a dir poco)
L’utente pensa:
Non sono qui per leggere quanto sei figo ma per trovare quello che mi serve.
Testi troppo lunghi, complessi o privi di informazioni di valore per l’utente scoraggiano la lettura e rendono difficile trovare le informazioni necessarie. Trovo online troppi siti con testi interminabili che non leggerà mai nessuno ma ci si dimentica che un prodotto digitale dovrebbe essere fatto per gli utenti che lo utilizzeranno e non per la soddisfazione personale.
Una situazione molto frequente provocata a volte da l’ego sconfinato di alcuni copywriter, altre volte dalla tendenza di molti clienti di voler dire e spiegare tutto; Se poi a questi due soggetti si aggiunge il SEO specialist di turno, che pensa che per ottenere risultati a livello SEO bisogna per forza scrivere tanto e forzare il testo infarcendolo di keywords volumetriche, il gioco è fatto.
Va bene se scrivi un blog ma se si tratta di un sito di un azienda le informazioni devono essere poche, chiare e sintetiche.
4. Link e pulsanti poco evidenti
Link e pulsanti che non si distinguono chiaramente dagli altri elementi della pagina possono confondere gli utenti.
Tuttavia, alcuni progettisti non lo sanno e si inventano le forme più fantasiose, i testi più originali e le interazioni più inaspettate.
L’inaspettato è nemico dell’usabilità, l’utente si aspetta ciò che ci sia aspetta da un prodotto
5. Ignorare le convenzioni consolidate
Cercare di reinventare convenzioni ben stabilite può confondere gli utenti, poiché queste convenzioni esistono per una ragione: Funzionano.
Ripetiamo insieme:
L’inaspettato è nemico dell’usabilità, l’utente si aspetta ciò che ci sia aspetta da un prodotto.
6. Processi complicati
Moduli e processi (come la registrazione, la consultazione di un catalogo, una richiesta di assistenza) che sono troppo complessi o richiedono troppi passaggi possono frustrare gli utenti e portarli ad abbandonare il sito.
A volte è un esigenza, se devi acquistare una lavatrice online dovrai necessariamente fornirmi le generalità, l’indirizzo, le informazioni sulla consegna, sui pagamenti e sulla fatturazione.
Inversamente, se chiedo all’utente di iscriversi alla newsletter e in prima battuta gli faccio il terzo grado, probabilmente lo porterò a fuggire. Allo stesso modo, nascondere le informazioni rilevanti in passaggi, sotto-passaggi, pagine delle sotto-pagine, senza offrire una navigazione diretta lineare è immediata può risultare frustrante per l’utente.
Perché questo succede? Generalmente perché non si cerca di capire cosa potrebbe volere l’utente dal mio sito ma piuttosto cosa voglio dargli.
7. Navigazione confusa o inadeguata
Se la struttura di navigazione è complessa o non chiara, gli utenti possono perdersi o non trovare ciò di cui hanno bisogno.
Tuttavia, ancora oggi ci sono agenzie e professionisti che sviluppano la alberatura di un sito e l’architettura delle informazione di una pagina basandosi solo sulle loro convinzioni. Un mix tra presunzione mancanza di budget e incapacità.
Questo porta a bypassare quelle fasi fasi del processo che oggi sono fondamentali nella creazione di un prodotto digitale. Troppo spesso si ha la convinzione che cose come la lean canvas, la user research, la user personas, la customer journey e i flussi dell’utente, non servono. In altre parole:
Non si studia.
8. Trascurare i test di usabilità
Non testare il sito con utenti reali può portare a problemi di usabilità che non vengono rilevati fino a quando non è troppo tardi.
Ci sono troppi “fenomeni” in questo settore, persone che credono di sapere tutto, ci sono agenzie che non investono il proprio tempo per fornire un prodotto funzionate e ci sono clienti che prendono decisioni così…a sentimento.
Nel product design digitale, se non testi un prodotto e non misuri i risultati i tuo lavoro non vale nulla.
9. Ignorare i dispositivi
Con l’aumento di dispositivi mobili, indossabili ed elettrodomestici smart, i siti che non progettati per adattarsi ai dispositivi in maniera fluida restituiscono un’esperienza deludente.
Molti ignorano il responsive, altri non conoscono la differenza tra responsive e adaptive ma va ricordato che, come diceva Frank Chimero:
Le persone ignorano il design che ignora le persone
Ma cosa sono queste parole così complicate? Ne ho parlato in questo articolo dove parto di internet e web ma provando a sintetizzarvi, diciamo che:
Con l’adaptive abbiamo il controllo del risultato finale ma non del comportamento della pagina. Con il responsive, invece, abbiamo il controllo del comportamento ma non del risultato. Il problema è che a volte non si fa ne uno ne l’altro o non lo si fa in maniera adeguata.
Conclusioni
Krug conclude che la chiave per un buon design web è fare in modo che gli utenti possano raggiungere i loro obiettivi senza sforzo. Il successo di un sito dipende dall’usabilità, e l’usabilità si basa su quanto poco gli utenti devono pensare mentre lo usano.
E voi, avete trovato questi errori in siti e app che usate…o create?
